Como eu criei uma experiência de mobilidade urbana projetada para o dia-a-dia do brasileiro
O Cliente
Citymapper
Duração
6 Meses
Minhas responsabilidaes
Gerenciei a experiência de design de ponta a ponta, realizando análises qualitativas e quantitativas para gerar e transformar oportunidades em soluções visuais testáveis.
Desafios
O Citymapper foi construído para cidades onde o transporte público é previsível, E O Brasil quebra ESSA premissa. um em cada quatro BRASILEIROS gasta mais de duas horas por dia em deslocamento num sistema onde greve, mudança de itinerário sem aviso e ausência de dado oficial são rotina.
Esse é o espaço que o case ataca, Num mercado de mobilidade como serviço projetado em US$ 230 bilhões. ESSAS SÃO AS HIPÓTESES LEVANTADAS SOBRE COMO MELHORAR A VIDA DO BRASLEIRO NO TRANSPORTE.
Rotas Otimizadas
Acreditamos que usuários de cidades satélites reduzirão em 25% o tempo perdido com rotas ineficientes ao usar nosso app por 30 dias, porque ofereceremos rotas otimizadas considerando múltiplos modais e horários de pico específicos das suas
regiões, algo que apps genéricos não fazem.
Navegação Guiada
Acreditamos que 70% dos turistas que baixarem o app conseguirão usar transporte público com confiança nas primeiras 48h na cidade, porque o modo tutorial com instruções passo a passo e pontos de referência visuais elimina o medo de 'se perder' que faz visitantes gastarem 3x mais com Uber/táxi.
Planos de ação
Acreditamos que durante greves ou interrupções de serviço, usuários do app terão 50% menos atraso comparado a quem usa apps tradicionais, porque alertas proativos e rotas alternativas em tempo real baseadas em reports da comunidade permitirão replanejar antes de chegar ao problema."
Algoritmo Inteligente
Acreditamos que 60% dos novos moradores de grandes cidades que usarem o app
por 2 meses se tornarão usuários diários, porque o aprendizado contextual sobre
suas rotas frequentes e a construção de confiança no sistema de transporte criarão
hábito e reduzirão ansiedade de deslocamento.
Planejamento de viagem
Acreditamos que usuários que planejarem viagens com antecedência usando nossa ferramenta de agendamento terão 40% mais satisfação com seus deslocamentos, porque visualizar toda jornada (tempo de espera, caminhadas, baldeações) com antecedência reduz estresse e permite melhor gestão de tempo, especialmente para quem tem compromissos importantes."
Abordagem
para um problema estrutural como esse, o processo precisou acompanhar isso e ser robusto.
⩩ Exploração do problema
Antes de falar de rotas, precisamos entender o que está por trás de cada trajeto nas cidades brasileiras. Realizei uma pesquisa completa sobre os usuários e o mercado de utilizando diversas fontes. Essa leitura mostrou que o Brasil não precisa só de um app que mostre rotas, precisa de um app que entenda o clima, o contexto, o horário, o medo, a pressa e a realidade das ruas.
No final, percebi que não seria possível criar uma solução universal para todos. Quando se trata de mobilidade urbana, é possível dividir o público brasileiro em cinco comportamentos distintos onde cada um possui suas próprias dores, tarefas e motivações.
⩩ Análise de competidores
Fazendo um passeio pelos apps, pude ver um cenário bem variado. Alguns apps resolvem pequenas dores, mas nenhum consegue arrumar o combo brasileiro de mudanças repentinas.
⩩ Pesquisa com usuários
Criei planos de pesquisas para conversar com todos os usuários com comportamentos diferentes e entender como poderia redesenhar o Citymapper para ajudar à todos.
Algumas das principais descobertas incluíram frustração com falhas de sincronia e demora dos apps, falhas recorrentes no sistema público (superlotação, horários desencontrados, cancelamentos) e excesso de anúncios no momento crítico da viagem.
⩩ Resultados e definição do problema
Após coletar informações, compilei e priorizei um artefato com a jornada detalhada dos usuários, as oportunidades e próximos passos para priorização.
Uma das principais conclusões foi que adicionar formas do usuário conseguir recalcular rotas durante imprevistos atenderia melhor às dores de todos os comportamentos, além de outros ganhos como onboarding detalhado para mapear o comportamentos, informações extras ao planejar rotas e painéis de coleta de feedback. Essas informações se tornaram a base para as soluções futuras.
CONFIRA A ENTREGA FINAL
Reflexão
No início do projeto, acreditava que a pesquisa necessária seria menor. Por ter vivido a experiência de utilizar todos os modais possíveis, além de entender algumas dores por fazer parte dos 25% que levam mais de duas horas no transporte no dia-a-dia. Porém, conversando com usuários de diferentes perfis, países e realidades, pude entender que a mobilidade urbana é uma problemática global que afeta um grupo muito amplo de pessoas que eu não imaginava.