Citymapper · Mobile App · 2025
Como eu criei uma experiência de mobilidade urbana projetada para o dia a dia do brasileiro
Cliente
Citymapper
Duração
6 meses
Papel
Gerenciei a experiência de design de ponta a ponta, realizando análises qualitativas e quantitativas.
Desafios
O Citymapper foi construído para cidades onde o transporte público é previsível, e o Brasil quebra essa premissa. Um em cada quatro brasileiros gasta mais de duas horas por dia em deslocamento num sistema onde greve, mudança de itinerário sem aviso e ausência de dado oficial são rotina. Esse é o espaço que o case ataca, num mercado de mobilidade como serviço projetado em US$ 230 bilhões.
Hipóteses
Cinco hipóteses guiaram o projeto. Cada uma diz o que muda, para quem, e em quanto.
Rotas otimizadas
Acreditamos que usuários de cidades satélites reduzirão em 25% o tempo perdido com rotas ineficientes ao usar nosso app por 30 dias.
Navegação guiada
Acreditamos que 70% dos turistas que baixarem o app conseguirão usar transporte público com confiança nas primeiras 48h na cidade.
Planos de ação
Acreditamos que durante greves ou interrupções de serviço, usuários do app terão 50% menos atraso.
Algoritmo inteligente
Acreditamos que 60% dos novos moradores de grandes cidades que usarem o app por 2 meses se tornarão usuários diários.
Planejamento de viagem
Acreditamos que usuários que planejarem viagens com antecedência usando nossa ferramenta de agendamento terão 40% mais satisfação.
Abordagem
Para um problema estrutural como esse, o processo precisou acompanhar isso e ser robusto.
Exploração dos problemas
Antes de falar de rotas, precisamos entender o que está por trás de cada trajeto nas cidades brasileiras. Essa leitura mostrou que o Brasil não precisa só de um app que mostre rotas, precisa de um app que entenda o clima, o contexto, o horário, o medo, a pressa e a realidade das ruas. No final, percebi que não seria possível criar uma solução universal para todos.
Análise de competidores
Fazendo um passeio pelos apps, pude ver um cenário bem variado. Alguns apps resolvem pequenas dores, mas nenhum consegue arrumar o combo brasileiro de mudanças repentinas.
Pesquisa com usuários
Criei planos de pesquisas para conversar com todos os usuários com comportamentos diferentes. Algumas das principais descobertas incluíram frustração com falhas de sincronia e demora dos apps, falhas recorrentes no sistema público (superlotação, horários desencontrados, cancelamentos) e excesso de anúncios no momento crítico da viagem.
Resultados e definição do problema
Após coletar informações, compilei um artefato com as oportunidades e próximos passos para priorização. Uma das principais conclusões foi que adicionar formas do usuário conseguir recalcular rotas durante imprevistos atenderia melhor às dores de todos os comportamentos.
Desenvolvimento
Depois de ouvir, ficou claro que os usuários têm "trabalhos" muito específicos na hora de se deslocar.
Jornada do usuário
Quando eu fui consolidar toda pesquisa em uma jornada de usuário, se eu mapeasse apenas o uso do app, iria ignorar o que fez o usuário chegar até ele. Por isso, a primeira decisão foi assumir que o deslocamento já começa quebrado e que o app entra para mitigar o dano.
Card sorting
Nessa parte a pergunta era: o que muda quando o usuário muda? Foi através desse trabalho que identifiquei quais itens ganham prioridade em cada perfil para tornar o encaixe com o comportamento final perfeito.
Rascunho da interface final
Para finalizar as definições, realizei diversas experimentações e dinâmicas de criação rápida com usuários. Essas ideias foram a materialização das hipóteses e, futuramente, as soluções de design criadas para ajudar os brasileiros.
Entrega final
Interface adaptável ao comportamento do usuário
Um novo onboarding define, ao final, um comportamento de mobilidade para o usuário e reconfigura todo o aplicativo para facilitar a jornada do dia a dia de cada um.
Homepage contextualizada
Na nova página inicial do aplicativo, cada perfil possui um painel próprio de opções rápidas, cada um pensado para melhorar o uso.
Intervenções em momentos críticos
A cereja do bolo para os momentos mais críticos. Aqui, ajudamos o usuário a recalcular rotas rapidamente através de sugestões inteligentes de rotas mais eficientes para o momento atual.
Feed de incidentes em tempo real
No Brasil, um único problema pode afetar todos os meios de transporte possíveis. Pensando nisso, criei um menu em feed que destaca as principais notícias e as relaciona com as vias afetadas.
Coleta de feedbacks para melhorar a precisão
Ao adicionar campos de feedback cobrindo aspectos essenciais da viagem (precisão, conforto, trânsito, entre outros), essas informações obtidas vão ser exibidas para o usuário levar em consideração ao planejar sua viagem.
Planejamento mais detalhado de viagens
Agora, é possível o usuário mapear todos os aspectos essenciais para decidir ter mais conforto em sua viagem. Ao considerar esses aspectos no app, é possível captar um público considerável que antes não era fidelizado em nenhum concorrente direto.
Reflexão
No início do projeto, acreditava que a pesquisa necessária seria menor, por ter vivido a experiência de utilizar todos os modais possíveis e por fazer parte dos 25% que levam mais de duas horas no transporte no dia a dia. Porém, conversando com usuários de diferentes perfis, países e realidades, pude entender que a mobilidade urbana é uma problemática global que afeta um grupo muito amplo de pessoas que eu não imaginava.
Chegou até o fim da bancada. Pode pegar uma etiqueta.