@Citymapper
Projetando mobilidade para o dia-a-dia real
Cargo
Product Designer
Duração
Out 2025 - Jan 2026
Habilidades
Product Design
O estudo de caso simula uma vinda do app do Citymapper ao brasil. O desafio era entender como as pessoas se deslocam por aqui e o que elas realmente precisam para se sentir seguras. Busquei o entendimento disso para ter a possibilidade única de criar uma navegação totalmente pensada no cotidiano.
Problema
Apps globais dão rotas genéricas num sistema de transporte que quebra toda semana
Usuários precisam combinar múltiplos modais
Greves frequentes, mudanças de itinerário, atualizações dinâmicas
Rotas não ajudam quem não conhece a cidade
Solução
Um app que explica suas decisões: motivo do recálculo, confiança do horário, plano B com custo explícito
Interface adaptável ao estilo de vida do usuário
Indicadores de segurança e acessibilidade
Ações rápidas flutuantes em momentos críticos
Antes de falar de rotas, precisamos entender o que está por trás de cada trajeto nas cidades brasileiras. A pergunta central é:
"Como o brasileiro enxerga mobilidade urbana?"
é possível dividir os brasileiros em comportamentos relacionados à mobilidade
usuários buscam ter noção de horários, lotação, imprevistos e outros aspectos.
68% dos brasileiros em regiões metropolitanas usam transporte público regularmente, com deslocamento médio de 1h20
Concorrentes não tem uma aceitação boa visto a quantidade de anúncios exibidos no momento mais crítico da jornada
O usuário não abandona o app quando ele erra a rota. Abandona quando ele erra e não explica o porquê.
Com isso, mudei o plano de pesquisa. Em vez de entrevistar "o usuário de transporte público", montei um instrumento para cada comportamento: survey para conectados e desapegados (13 respostas), entrevista em profundidade para pragmáticos (2 participantes do RJ).
Um ponto de dificuldade que tive durante esse processo foi encontrar um tipo de usuário com comportamento contemplativo. Como alternativa, utilizei fontes secundárias (entrevistas e documentários no YouTube), para desenvolver as proto-personas base para esse cenário.
Técnicas utilizadas: Desk Research; Análise de Competidores; Survey; Entrevista com Usuário; Auditoria Heurística; Empathy Map; Affinity Mapping.
Para transformar a pesquisa em decisões, mapeei a jornada de um usuário típico:
Jonas, morador de periferia que depende do transporte para trabalhar e já trata o perrengue como parte da rotina.
A jornada cobre sete estágios, da vida antes do app até o pós-viagem, com as emoções e os atritos de cada um. Três pontos da curva concentram o problema, e cada um puxou uma frente de trabalho diferente.
Da jornada para o roadmap: os 24 JTBD viraram 49 ideias de features, filtradas por matriz de esforço × benefício, MoSCoW e Now/Next/Later. Os atritos da jornada definiram a ordem. Sobraram 14 features para a primeira entrega.
Comecei criando a arquitetura da informação e os conceitos de baixa fidelidade para os principais casos de uso. Assim que tivemos confiança no design, comecei a digitalizá-lo
Técnicas utilizadas: Jobs to be done; How might we; Priorização Oportunidade x benefício/MOSCOW/Now, Next, Later; Card sorting; Hypothesis Statement; Moodboard; Wireframing; Crazy Eights.
Solução @01 Interface adaptável ao comportamento do usuário
Com o novo fluxo de onboarding opcional. O aplicativo consegue definir, com base nas suas respostas, o seu possível comportamento quando se fala de mobilidade, adaptando a interface para cada uso.
Solução @02 Intervenções em momentos críticos
Imprevistos são uma das principais causas de abandono de jornada. Com isso, foi criado essa feature onde o aplicativo tenta, junto ao usuário, procurar alternativas para seu percurso.
Solução @03 Detalhamento de informações para sua viagem
Para ajudar o usuário no planejamento da sua viagem, acrescentamos uma série de informações essenciais como conforto de viagem, percentual de confiança no horário, índices de acessibilidade, entre outros.
Solução @04 Montagem de viagem rápida facilitada
Ao entrar na tela de planejamento, o usuário já consegue observar os transportes ao seu redor e o tempo de cada um chegar ao ponto mais próximo, também com o confiançômetro de horário.
Você pode olhar os outros fluxos clicando no link abaixo, ele te leva ao case em PDF completo =)
No momento em que eu me deparei com esse case, achava que a pesquisa necessária seria menor. Por ter a experiência de utilizar todos os modais possíveis, além de entender algumas dores por fazer parte dos 25% que levam mais de duas horas no transporte no dia-a-dia. Porém, conversando com usuários de diferentes perfis, países e realidades, pude entender que a mobilidade urbana é uma problemática global que afeta um grupo muito amplo de pessoas que eu não imaginava.
O que ainda faltou: o teste de usabilidade das telas finais está planejado e não executado. Os próximos passos são testar os fluxos principais, rodar A/B do onboarding adiável e recrutar usuários contemplativos reais.
O aplicativo conseguiu ganhar destaque 😀. Você pode ler mais sobre ele clicando no link a seguir.